改善蝦皮的免運券兌換流程

為何要重新設計?

在使用蝦皮App兩年之後，我才發現過去很多購物都沒有使用到 「免運費券」，導致我花掉了很多本來可以免掉的運費。究其原因，我認為是用戶購物時「免運費券使用流程」不夠清晰。

重新設計前的使用者流程

1.直接搜尋想要購買的商品，且不使用免運費優惠券的使用者。

2.如果使用者想要抵銷運費，必須先取得免運費優惠券。

研究

易用性測試 / 使用者訪談

我進行了一個關於使用蝦皮免運費券的可用性測試，看看在使用過程中有哪些問題。
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參與人數：8
參與者條件：沒有使用蝦皮App的經驗，但對於操作手機沒有障礙
測試流程：
‍1.  他們被要求直接搜尋我指定的產品。
2. 他們會下單，並可能會使用免運費優惠。

*我提到 「如果您能使用免運費優惠，就使用它；如果不能，那就算了」，暗示他們可能會抵消運費，但我沒有明確告訴他們可以一定有免運費優惠券可以領取

研究結果

每個人都試著在過程中抵銷運費，但只有一半的人 (4/8) 成功抵銷。儘管如此，他們都因為說明不清楚而感到困惑或不滿。嘗試失敗的原因是「除了滿足免運費指定的消費金額之外，用戶不知道他們必須先獲得免運券才能享受免運費優惠」。即使是成功抵掉運費的用戶，也花了不少時間找到它。

痛點：是什麼讓使用者在過程中感到挫折？

1.使用者不知道需要先取得免運費優惠券，才能抵銷運費

在整個購買過程中，雖然有提到消費一定金額可以享受免運費，以及具體的免運方式，但沒有明確指出用戶需要先從其他頁面獲取免運費券來抵扣運費，也沒有按鈕引導你到該頁面。

因此，當不明真相的用戶到達結帳流程時，會發現他們所花的金額明明符合免運費的條件，但卻無法享受免運費優惠；這會讓用戶有受騙的感覺，或誤以為 「他們不瞭解免運費的規則」。

2.該App沒有採用更好的方式引導用戶使用免運費優惠券

在結帳頁面，如果用戶一開始選擇的運費方式符合免運費指定的消費金額，在他選擇免運費優惠券後，再返回查看運費方式，就會顯示哪些運費方式也符合免運費的條件。

但是，如果您一開始選擇的運費方式或系統自動代入的常用的運費方式不符合免運費指定的消費金額，那麼在他點擊優惠券時，優惠券上只顯示「不適用於選定產品」，但沒有說明原因。也就是說，結帳頁面沒有提醒使用者「其他運費方式符合免運費指定的消費金額」。

使用者旅程地圖

藍色虛線矩形代表我要重新設計的流程。

重新設計

目標

我重新設計了三個部分，讓使用者能更成功、更快速地使用免運費優惠。

1. 在結帳前，會提醒使用者取得免運費優惠券，並輕鬆指示使用者取得優惠券。

2. 讓說明和無法使用免運費優惠券的原因更清楚，讓使用者更直接地知道，如果轉換運送方式，就可以使用免運費優惠券。
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3. 更直覺地顯示各種運送方式和符合免運費的金額，讓使用者不會錯過免運費的機會。

下一步要做什麼？

1. 優化更完整購買流程的重新設計
‍用戶可能會有更複雜的購買行為。例如，在結帳時將多家商店的商品結合在一起，因此流程可能會變得更複雜。

2. 更嚴格的易用性測試
我希望能夠對更特定的使用者群組進行更嚴格的易用性測試，或是在後續的研究中排除更多的混亂變數。

3. 瞭解每個利害關係人的需求
我希望能從商業的角度，更瞭解設計這種流程背後的目的。舉例來說，原本的設計或許讓使用者在購物頁面停留的時間更長，也可能為公司賺取更多利潤。

我學到了什麼？

在重新設計的過程中，我思考該怎麼做才能讓使用者有更好的同理心使用經驗。此外，我也從簡單地認為「這很難用」，一步一步地釐清問題並進行修改。能夠說出使用者在使用產品時的具體痛點並讓他們覺得說得非常的貼切，是一件非常有成就感的事情。